2005年12月曾引起轩然大波的“58名中国游客被迫滞留希腊机场”事件昨天又出现新波折，来自港中旅国际(杭州)旅游有限公司(以下简称港中旅)的两名游客投诉港中旅在此事中的不作为，希望能得到解决。
去年11月27日，应先生和朋友何先生一起参加十国十五天的欧洲游。抵达雅典国际机场时遭遇当地移民局无故扣留25小时，最终在中国驻希腊大使馆的帮助下才得以放行出关。但25个小时的不眠不休已让他们精疲力竭，原定于11月28日到29日的游览行程也全部取消。回来后，应先生就此行向港中旅提出索赔要求。
问题一 游欧洲竟然没合同
回来后，应先生算了算，被扣留期间为了联系中国驻希腊大使馆人员解除拘禁，他打了至少上千元国际长途话费。此外，因为25小时被无辜扣留，导致到达希腊当天雅典城内和第二天的爱琴海行程全部取消，他希望能得到一定赔偿。
然而，当应先生在向浙江省旅游质量监督所投诉时，才发觉自己和旅行社之间竟然没有任何出游合同。应先生说，他根本不知道出游要签旅游合同，因为是朋友介绍的旅行社，26日去付了钱，旅行社就给了一张发票、一份出团通知书和一份行程，没有告诉他需要签合同，也没有与同行的另一位何先生签订旅游合同。
记者从港中旅方面却听到另一种说法，港中旅总经理倪连生说，是应先生不愿与旅行社签订合同，应先生原来是某媒体记者，但为了出游方便，他是以某广告公司职员的身份出游。对此，应先生承认他有隐瞒身份出游的事实，但这些事先都已和旅行社讲清楚，是旅行社没有提出异议并帮他办出了签证。
法规依据：
《中国公民出国旅游管理办法》第13条明确规定，组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同。旅游合同应当包括旅游起止时间、行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等内容，旅游合同由组团社和旅游者各持一份。
业内支招：
浙江锦旅国际旅行社出境中心总经理夏亮说，签订旅游合同不仅是对旅客的保护也是对所有旅行社自身的保护。因为在旅游的过程中，双方都是权责共享的。前段时间，锦旅国际某游客在澳大利亚游玩时因突然生病而提前退团，回国后旅行社按照合同扣了其相应的违约金。虽然后来游客向法院提出了诉讼，但由于之前签订了清晰严密的旅行合同，最终旅行社很好地维护了自己的利益。
浙江六和律师事务所副主任姚建彪认为，在这一事件中，作为组团社,首先有责任了解外国出入境的相关和可能会遇到的问题，并将此提前告之游客。由于旅行社方面的原因导致游客被困机场甚至无法完成预定行程，即使双方之前由于一些原因没有签订旅行合同，但双方已形成了交易事实，且旅行社也对游客造成了损失，因此旅行社应对游客做出相应的赔偿。但由于没有签订一份指示明晰的书面合同，最后要求赔偿的数额会较难确定。游客如果不能和旅行社单方面协商取得答复，还可以求助于当地旅行社的管理部门、消费者协会或直接向法院提起诉讼。
记者点评：
在这个问题上，很难说谁有理，旅行社和游客之间都是当初的口头约定，现在已无据可查。撇开希腊移民局的无理扣留不谈，旅行社不与游客签订出游合同首先就是个很大的错误。
杭州很多旅行社在操作熟人介绍的朋友出团时，经常会碍于面子或者怕麻烦而不签合同。类似情况不出问题还好，一旦行程中出现问题，则很容易出现纠纷，难以解决。在这件事情上，作为旅行社，无论应先生是否隐瞒身份出游，都应该与应先生签订合同，在保护游客权益的同时也是对旅行社权益的保证。旅游部门往往再三强调游客在出游前要和旅行社签订合同，这不仅是对游客的保护也是对旅行社的保护，便于发生纠纷后有依据解决。
同样，作为游客，应先生说他不知道出游要签订合同，这显然也缺乏常识。在出游前，游客一定要向旅行社了解出游全过程，包括行程、景点、用车、酒店、购物点等情况，并主动要求与旅行社签订详细合同。有些情况应要求写入合同，如旅行社承诺整个行程无购物、无强迫自费等，如果合同中没有相应规定，游客可以要求写入合同。
问题二 转团也应有协议
在要求港中旅解决此事的过程中，应先生还发现了一个新问题：带领他们游欧洲的不是港中旅，而是上海扬子国旅。原来，由于客人太少，港中旅将他们转了两道拼给上海扬子国旅。“我一直以为参加的是港中旅的团，哪晓得竟然被转手了两次。”应先生一脸懊恼。
港中旅出境中心总经理赵建芬说，作为出境旅行社，拼团出游是很正常的，但出游前的确应该告知游客一声。而据港中旅具体操作人员反映，在出游前已向应先生说明是拼上海团出游，但没有得到客人的书面同意。
法规依据：
《旅行社管理条例实施细则》第54条规定，如果已经签约的客人不能成团，需要转让给其他旅行社，旅行社应该事先征询游客意见，得到游客书面同意后才可拼团，否则将承担相应的法律责任。
业内支招：
欧洲游为了降低成本，一般都要三四十人成团，而浙江很少有旅行社能单独组织散客出团，因此，旅行社往往将散客收拢后拼团给上海口岸的旅行社。但如果在客人不知情的情况下擅自转与其他旅行社，一旦遭投诉，旅行社要承担主要责任。一般来说，旅行社都会事先将情况向游客说明，但很少会有书面同意，一旦发生问题，就会口说无凭。为了避免事后发生纠纷，建议旅行社拼团前一定要让游客签订书面同意书。
作为游客，在出行前一定要问清楚是不是本旅行社发团或是与其他社拼团，一般情况下，国内游拼团的情况较少，但出境游尤其是出境长线拼团情况普遍。如果是拼团，游客应在出游前与签约旅行社明确游程标准并写入合同，事后有据可查。
问题引发的争论旅行社卖线路还是卖服务？
被希腊移民局扣留25小时的应先生一行在剩下的游程中也没有感到很愉快。应先生说，整个行程安排得很不合理，行程中的圣马力诺游，到的时候已是晚上10点，就吃了顿饭，根本没有游览。还有许多自费项目价格过高，免费开放的巴黎圣母院要收10欧元，凡尔赛宫散客门票为7.5欧元，但旅行社却收了50欧元。
还在欧洲时，团内20余名游客共同签名要求旅行社赔偿每人3000元，然而回国后，其他游客都接受了旅行社赔偿每人800元的金额，只有应先生和何先生还在坚持要求赔偿3000元。整个希腊团总共有41人，其中20人为浙江游客，分别在杭州市中国旅行社等三家旅行社报名，其中只有应先生二人在港中旅报的名。同样的行程，为什么其他游客并没有意见，应先生却对此耿耿于怀呢？
或许从各旅行社解决此事的态度我们可以看出些什么。应先生告诉记者，他们回到上海，发觉希腊驻上海领事馆总领事和大部分组团社的总经理们都等候在接机口，接走了自己的客人，但作为具体操作旅行社的上海扬子国旅和港中旅(杭州)旅行社却没有一人赶到机场。
在接机口迎接的旅行社老总中，有一位是特地从温州赶到上海迎接他们的客人，见面第一句话：你们受苦了，如果有问题我们旅行社先赔偿。这话温暖了许多游客的心。一位不愿意透露姓名的游客告诉记者，他本来很想投诉，但旅行社不仅来机场接机，送他们回家，而且事后不断打电话了解情况并道歉，还带着礼物到家里来看望他们，真的很周到。本来此事就不是报名旅行社的责任，旅行社还做得那么好，就不好意思再投诉了。
港中旅一位操作人员表示，此事是国家与国家之间的问题，和旅行社无关，旅行社没有义务去机场。应先生说，他们回到杭州后，港中旅方面一直没有人主动和他们联系，别说礼品了，就连解决问题的诚意都没有。
业内支招：
在国外，领队就是游客的“衣食父母”，在遇到突发情况时要尽可能地维护游客的利益、尽量在当地解决问题，不要让游客把不满和怨气带回国内。旅行社应选择对线路熟悉、富有经验的领队出行。
旅行社在组织长线出境游时，必须要有严格规范的操作程序，尤其要注意和地接社的确认。一旦在境外发生突发情况，领队要将情况及时反馈给组团社，必要时向所在国的中国大使馆求助；同时还应灵活多变，在保证游客尽量完成行程的原则下，采取适当的方法稳定游客的情绪。
记者点评：
旅游行业是一个强调服务性的行业，销售的不仅是线路产品，更是人性化的服务。当游客满意地回到家里时，这个产品才算真正销售成功。
昨天，一位旅行社老总说，他们在接待游客的时候，会在车上放一包餐巾纸和一份水果，虽然不值几个钱，却能体现旅行社的服务特色。记者在与旅行社交流时发觉，越来越多的旅行社已意识到服务的重要性，当线路的特色不明显时，个性化、人性化的服务就成为旅行社打响品牌的主要手段。
杭州某旅行社负责人曾告诉记者，当他把游客接回杭州后，旅行社曾三次上门拜访游客，还赠送了价值近千元的礼品，客人也很高兴，接受了旅行社每人赔偿800元的答复，还准备以后仍然参加该旅行社的旅游团。
与此形成鲜明对比的是，个别旅行社认为自己是大社，摆出一副坐北朝南的架势，依然把自己当作线路的出售者，而不愿在线路和规定项目外增加一点人性化的“内容”，最终结果显而易见。旅行社究竟卖的是线路还是服务，相信大家心中都有个结论。